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上周,央视财经频道点名了多个APP存在“自动续费”问题,引发舆论热议。
所谓APP自动续费,简单来说,就是消费者本想只开通一个月会员却在第二个月被自动扣费,或者是只是想低价体验两天会员服务却在体验后被平台自动扣了一个月会员费。而在这一过程中,一些APP不仅没有显著提示,而且还故意将自动续费等关键信息以小字、字体淡化等方式显示,误导消费者。
从消费者权益保护法来看,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,因此APP是否续费的选择权在消费者手中。自动续费问题涉嫌侵犯消费者的选择权、知情权。同时,这一问题也涉嫌违反电子商务法,该法第十九条规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。
APP自动续费问题也引起多个监管部门重视。市场监管总局制定的《网络交易监督管理办法》明确指出,网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日,以显著方式提请消费者注意。
今年2月,工业和信息化部发布的《一步提升移动互联网应用服务能力的通知》规定,采取自动续订、自动续费方式提供服务的,应当征得用户同意,不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户,服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。今年7月,工业和信息化部新闻发言人、总工程师赵志国表示,将重点整治用户反映突出的欺骗误导下载、强制自动续费等痛点问题。
然而,从央视财经的报道来看,一些APP对相关部门的要求置若罔闻,依然在自动续费问题上采取默认勾选的方式,而且很多APP也没有在自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户。更令人气愤的是,在被“自动续费”后,消费者往往面临投诉无门、退款难等问题。
一些APP虽然宣称会员服务可随时取消,但现实是购买容易取消难,有的APP退订入口字小难找、层层设卡操作复杂,而且没法在APP里取消,还要进入第三方支付软件操作。有的APP为了防止用户取消会员服务甚至提前数天自动扣除下个周期费用,让消费者防不胜防。
这些APP之所以敢无视相关法律法规及有关部门的要求,主要在于其违法成本低,而消费者维权成本高。
因此,要将APP是否续费的选择权还给消费者,还需要有关部门加大监管以及处罚力度。对于消费者大规模投诉或被媒体曝光的APP,有关部门要主动出击、从严处罚、公开曝光,以形成震慑,不能仅仅止于约谈。同时,还要建立线上线下一体化的消费维权渠道,提升消费纠纷解决效率。此外,依照相关规定,可要求第三方支付平台在默认代扣前5天对消费者实施显著提醒,让消费者自主选择退订或续订,并提供便捷的退订入口。
对于APP来讲,与其绞尽脑汁“算计”消费者,倒不如从优化服务出发,带给用户更好的会员消费体验,提高用户的黏性,让用户自愿续费才是长远发展之道。
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