新时代广东“枫桥经验”系列报道⑰：确保矛盾纠纷不出“格”，东莞这样做！

“大家赚钱都不容易，朋友之间互相体谅，一起想办法把事情解决了，友好相处。”最近，在东莞市虎门镇四名网格员走街串巷的寻人走访、苦口婆心的劝导下，一起3.2万元经济纠纷的当事双方“化干戈为玉帛”。

这是网格员工作中平常而暖心的一幕，也是他们助力基层矛盾纠纷化解的写照。

(相关资料图)

东莞，人口结构倒挂、社会结构复杂、城市文化多元，社会治理面临挑战。近年来，东莞市委政法委、市智网中心高度重视矛盾纠纷排查调解工作，强化组织协调，坚持和发展新时代“枫桥经验”，做好“中间人”，当好“和事佬”，解决百姓点滴难事小事，实现“小事不出格，大事不出镇、矛盾不上交”。

从2016年至今，全市网格员调解纠纷16376宗，成立调解纠纷工作室15个。在全市2934个基础网格上，上万名智网系统工作人员奏响矛盾化解的和谐“奏鸣曲”，织成城市治理的牢固“平安网”。

在基层社会治理中，网格是最小的细胞。网格员则是这个细胞的守护者。走街串巷是网格员工作常态，日复一日化身辖区内的“活地图”，搭建沟通的桥梁，成为邻里矛盾的“和事佬”。

近日，在塘厦镇田心社区的马路上，一位老人因在争吵中突发身体不适倒在地上，街坊邻居见了立即联系正在巡查的网格员前来帮助。得知情况的塘厦镇网格员叶再光和同事迅速赶往现场，并将情况上报至智网工作站，联系田心警务室、田心派出所等人员前往协助。

废品归属问题已经是两位老人积累已久的矛盾，这一次两位老人情绪激动，甚至大打出手。“邻里之间的，抬头不见低头见，打架永远解决不了问题，谁都不会是最后的赢家。”经过叶再光和同事的耐心劝导，两人握手言和。

同样传来争吵声的街道还发生在横沥镇隔坑村。前不久，横沥镇网格员吴沛钊在日常巡查时，看见两名群众正在争吵，互不妥协。经过了解得知，货车司机在驶入巷子时不小心剐蹭到房屋边上的水管，导致水管断裂。屋主与货车司机因为赔偿金额问题未能达成共识而发生争执。

现场，吴沛钊查看水管断裂程度，初步评估损失，为避免矛盾积累放大，分别对屋主和货车司机进行了谈心谈话，全力化解双方的矛盾。

邻里纠纷多是“鸡毛蒜皮”的小事，却是老百姓最在意的事。为老百姓大事化小、小事化了的，除了网格员，还有智能技术的赋能。通过智网系统，网格员可以接收群众在“智网人人拍”小程序上传的报料线索。“智网人人拍”会根据事件严重性分为三级，并设置相应的受理期限，最迟不超过24小时。群众“下单”，网格员“接单”，通过实地走访、电话问访等方式主动排查隐患“找单”，遇到无法处理的任务及时“派单”到对应的职能部门联合处置，形成“三级工单、闭环优化”的工作流程。

将小矛盾、小分歧、小口角、小误会一一化解，是网格员开展调解工作的不二法则。莞城街道网格员蔡庆文表示，网格员熟悉群众，在交谈中能让群众尽快“熄火”冷静下来，同时熟悉路线，能够快速到达事发地。在化解矛盾时，网格员作为第三方“中间人”更加公平客观。在日常巡查中，做到矛盾纠纷及时预警、及时研判、及时化解，大大提高了人民调解工作成效。

排查在萌芽、发现在事前、掌握在网格、劝和在村社，智网工作这张“网”，兜住的是居民家里的众多琐碎事；这“格”，解决的是群众的所需、所盼、所急、所想。

抽丝剥茧辨是非曲直，倾心调解化矛盾积怨。石排镇埔心村面积2.5平方公里，常住人口1.7万多人，其中外来人口占三分之二，这里是东莞“人口倒挂”结构的缩影，也是石排辖区治理管理实际存在的一大考验。

调解非“无学”，日益凸显的专业性是网格员参与调解工作的最大利器。埔心村智网工作站专职副站长刘衍成在工作中总结出一套“调解利器”，巧用“123”调节法化解矛盾纠纷40余起，以网格讲解员身份先后向20余个镇街讲解五星示范网格创建故事。

网格管理员刘衍成进行调解。

所谓“123”调节法，刘衍成总结为“一倾听、二梳理、三协商”，针对每一起个案定制解决方案。有一次，一位租客与房东因为房租问题激起矛盾，并从骂战逐步升级为肢体冲突，双方僵持不下，刘衍成到场后迅速使用背对背调解法，将双方怒气及时熄灭，避免矛盾再升级。

不久前，一烧烤店老板深夜给刘衍成打电话，说店里有人喝多了酒想要闹事，寻求网格员帮忙解决。刘衍成立刻摆脱睡意，迅速赶往现场了解情况，并联系周边警务人员前往处理，最后化险为夷。

出借人找不到借贷人怎么办？虎门镇居岐社区智网工作站亮出“妙招”。近日，居岐社区智网工作站接到一位群众的诉求，为私人借贷一事前来寻求调解。原来，一位做工程的好友向他借了3.2万元周转，却以工程款难以周转为借口，迟迟不肯还钱。双方因借款一事闹得“面红耳赤”。这时，街坊邻居建议他来找网格员当“和事佬”，找个公道。

网格员通过询问当地房东，调动群众周边的人际网络，迅速找到了借贷人。随后，居岐社区智网工作站副站长邓伟权主持调解，查阅调取当事人借款微信记录后，耐心对借款人进行调解。终于借款人承诺于次日前往社区警务室协商处理，并归还借款。

“这次调解能够非常顺利地完成，得益于群众的大力支持。”网格员邓卓强感慨道，平日里，网格员积极为群众排忧解难，在工作需要时，街坊邻居都非常乐意帮忙。

当事人赠送居岐社区智网工作站锦旗。

因案施策，量体裁衣，群众需求是网格工作的指南针。网格员通过上报工单、走访调研、认真梳理群众需求，解思路、破迷雾，把服务居民的“最后一公里”变成“零距离”。

“孩子走丢我们夫妻两人一下子慌了神，真的太感谢您了。”“办事效率高，一下子帮我卸下了心头大石。”“为网格员点赞，天气这么热，辛苦跑一趟！”……分管沙田镇阇西村智网工作站工作的黎建华表示，网格员尽心尽责的工作好评如潮，每次听到群众发自肺腑的感谢，就觉得一切都值得。

网格管理员帮助走丢的小孩找到父母。

黎建华介绍，遇到小孩子在社区内时，网格员成了走失儿童的“临时家长”，陪伴孩子左右直到找到父母。6月初，沙田镇阇西村一商场老板发现有小孩在路边独自停留了很久，就把这个信息上报。来到现场的网格员一边看管孩子，一边到派出所寻找孩子父母，不到一个小时，就顺利将孩子送回父母身边。

“3月13日早上，我家小孩身体突发不适，松苑居民小组第七网格的两名网格员在接到我家的求助后，马上用自己的车送我家小孩到医院接受治疗。非常感谢，千言万语都无法表达我们对社区的感谢之情，我们全家祝福你们：好人一生平安。”

居民写给松苑居民小组第七网格的感谢信。

这是来自居民施女士的感谢信，3月24日，施女士一家三口来到罗沙片区松苑居民小组，拉着网格员的手，送上一面印有“为民解忧暖人心至真至诚显真情”的锦旗和这封感谢信。

在不久前，莞城街道罗沙片区一名老人家抱着一名约一岁的小孩火急火燎赶到桃苑居民小组，焦急地向网格员求助。当时，小孩脸色惨白、意识模糊，网格员意识到情况危急，化身专车司机紧急送医，并在路上与孩子父母取得联系，约定在医院见面。由于送医及时，小孩情况稳定，脱离了危险。

“我很喜欢网格员这份工作，因为网格工作是充满正能量的。”邓卓强骄傲地说。蔡庆文则把一次次矛盾纠纷化解比作一场场“双向奔赴”——网格员甘当居民群众的服务员、贴心人，群众愿当网格工作的支持者、鼓励者。

“小网格”托起了服务群众“大民生”，牢牢把住“平安舵”，在日复一日的智网工作中，网格员和群众已经结下深厚的情谊，进一步促进社区基层治理精细化，共同守护社区和谐，提升群众的幸福感、获得感和安全感。